Por sectores, los que agrupan el mayor número de reclamaciones y de consultas es el de las

telecomunicaciones (Telefonía, fija y móvil e internet), seguido del sector del comercio. De esta

manera, de las 2.444 consultas, la telefonía acapara el 30,77% del total, con 752; seguido del sector

del comercio, con 348 (14,24%); energía y suministros, con 281 (11,50%); servicios bancarios,

228 (9,33%); y seguros, 199 (8,14%).

“El sector que agrupa el mayor número de reclamaciones y de consultas sigue siendo como en

años anteriores el de las Telecomunicaciones (Telefonía, fija y móvil e internet)”, y si comparamos

estos datos con los obtenidos un año antes, vemos que aun siendo el primer sector, su porcentaje ha

bajado ligeramente este año, pasando del 33,25% (2012) al 30,77% en el 2013”.

Los cambios en el modo de relacionarse de las personas consumidoras con las empresas

prestadoras de servicios es uno de los motivos por los que aumentan los conflictos y la demanda de información, sobre todo por las nuevas tecnologías, la falta de oficinas físicas de atención

al público de las grandes empresas de servicios y la no resolución de problemas a través de sus

servicios de atención telefónica. “Un ejemplo de ello es desde la apertura en Santurtzi de una

oficina de atención al público, de una empresa de energía, las reclamaciones de ese sector se han

reducido”.

En relación a las motivaciones de los principales sectores de actividad, en el grupo de

Telecomunicaciones el motivo principal es el cobro por servicios no contratados; en el de

Comercio, las garantías; y para el sector de la Energía los principales motivos son la facturación

y la disconformidad con las lecturas. Por su parte, en el sector de Agencias de viaje el motivo

principal es el cierre de empresa, “motivado especialmente por el cierre y posterior concurso de

acreedores del grupo Horizonia (Viajes VIBO), que en nuestro pueblo tenía una oficina”.

El total de las 650 reclamaciones recibidas –de las que 89 (13,69 %) se corresponden con

establecimientos de Santurtzi-, han sido tramitadas desde la OMIC ante los establecimientos

reclamados y se han realizado gestiones de mediación con los mismos para obtener una solución

amistosa. Así, tras la mediación realizada en la OMIC, se han archivado 533 reclamaciones en las

que en el 53,10% se ha alcanzado un resultado de avenencia o avenencia parcial.

Aún así, y tras la mediación realizada, 27 reclamaciones han sido trasladadas, por existir

indicios de infracción administrativa en materia de consumo, susceptible de inicio de expediente

sancionador, a Kontsumobide (24 casos) o a otros organismos de consumo (3).

Asimismo en aplicación del Convenio de Colaboración que este Ayuntamiento tiene suscrito

con la Asociación de consumidores Konpondu, se han trasladado a su Asesoría Jurídica 30

reclamaciones, para iniciar trámites en vía judicial. De éstas, en 5 se ha alcanzado un acuerdo

extrajudicial tras haber presentado la demanda de juicio verbal y de las otras 25, en 5 casos se

ha alcanzado sentencia estimatoria, y el resto se encuentran todavía sin decisión, pendientes de

sentencia o sin celebrar el juicio.

Por último, Vizcaíno ha remarcado las numerosas charlas o talleres que desde el área de imparten

con el objetivo principal de la formación en Consumo. Estas actividades se dirigen a diferentes

grupos de población, con el fin de adecuar esta formación a las necesidades concretas de cada

grupo específico y llegar así al mayor número de población posible.