Por sectores, los que agrupan el mayor número de reclamaciones y de consultas es el de las telecomunicaciones (Telefonía, fija y móvil e internet), seguido del sector de la energía, “que en los últimos dos años ha experimentado un fuerte ascenso motivado por la liberalización del sector”, según ha explicado la concejala. “El modo en que este tipo de empresas se relaciona con los y las clientes ha cambiado y eso es uno de los motivos por los que aumentan los conflictos y  la demanda de información, debido en gran parte por la falta de oficinas físicas de atención al público de las grandes empresas de servicios y la falta de resolución en la atención telefónica para resolver problemas”, ha especificado.

De esta manera, de las 1.982 consultas, la telefonía acapara el 33,25% del total, con 659; seguido del sector de energía, con 305 (15,39%); servicios bancarios, 116 (5,85%); y seguros, 112 (5,65%).

Al comparar estos datos con los obtenidos en 2012, se observa que la telefonía sigue ocupando el primer lugar y, aunque su porcentaje haya bajado ligeramente este año, pasando del 36,01% (2011) al 33,25% en el 2012.

Por su parte, el sector de la Energía es el que experimenta una mayor subida, ocupando el segundo lugar pero con mayor porcentaje, pasando del 6,55% en 2010, al 11,01% en 2011 y el pasado año 2012 alcanzó el 15,39%.

El sector de los servicios bancarios también ha experimentado una fuerte subida colocándose en tercer lugar, y ha pasado del 3,57% en 2010 al 4,48% en 2011, alcanzando el 5,85% en el 2012.

Las motivaciones  de las consultas recogidas en la OMIC de Santurtzi son sobre todo por solicitud de información, con un total de 714 (36,02%); facturas, 523 (26,39%); deficiencias en prestación del servicio, con un total de 207 (10,44%); o problemas contractuales, con 201 (10,14%).


En lo que respecta a reclamaciones, durante el año 2012, se han tramitado un total de 621 reclamaciones y/o solicitudes de mediación, siendo la telefonía de nuevo el sector de Telefonía, donde se han recogido 262 (42,19%) reclamaciones, seguido de suministros (electricidad, agua, gas), con 98 quejas (15,78%) y servicios bancarios, con un total de 27 (4,35%). Así, los dos sectores más reclamados han sido, como el año pasado, el sector de la Telefonía que engloba los servicios de telefonía móvil y fija e Internet y el sector de la energía que engloba los suministros de electricidad, gas y agua.


En cuanto al porcentaje total de reclamaciones recogidas, la telefonía ha descendido 13 puntos porcentuales, pasando del 55,25% al 42,19%, sin embargo, el de la energía ha ascendido 6 puntos porcentuales, del 9,71% al 15,78%.

En relación a los establecimientos propios de Santurtzi, de las 621 reclamaciones recibidas, 65 (el 10,47%) se corresponden con establecimientos de Santurtzi, siendo por ejemplo 13 por servicios de telefonía y 7 por servicios bancarios.

En lo relativo a las motivaciones de las reclamaciones, el grupo al que pertenece el porcentaje más elevado es el relacionado con “Facturas”, que destaca sobre los demás y alcanza el 38,16%, seguido de los grupos “Problemas contractuales”, con el 17,71% y “Deficiencias en la prestación del servicio”, con el 17,39%.


El total de las 621 reclamaciones recibidas han sido tramitadas desde la OMIC ante los establecimientos reclamados y se han realizado gestiones de mediación con los mismos con el fin de obtener una solución amistosa a los problemas planteados por los consumidores. Del total, la mayoría, el 60%,. Sin embargo, algunas quejas, tras una mediación no fructífera, son trasladadas a Gobierno vasco y a otros organismos de consumo, por si existiera infracción administrativa en materia de consumo, susceptible de inicio de expediente sancionador.